Klik je op de knop om je account te verifiëren en blijft het scherm steken op ‘in behandeling’ of ‘document geweigerd’, dan is de identiteitscontrole niet afgerond. Dat komt meestal doordat de foto van je document onscherp is of de gegevens niet overeenkomen met wat je bij registratie hebt opgegeven.
Vastgelopen identiteitscontrole (KYC) of afgekeurde documenten
Je ziet een melding dat je verificatie nog loopt of dat een upload is afgewezen, terwijl je zeker weet dat je de juiste bestanden hebt gestuurd.
- De foto of scan is te donker, te licht of niet scherp genoeg.
- Een deel van het document valt buiten het kader of is afgesneden.
- De naam of geboortedatum wijkt af van wat je bij registratie hebt ingevuld.
- Je hebt een verkeerd documenttype geüpload, bijvoorbeeld een kopie in plaats van het origineel.
- Het document is verlopen of de geldigheidsdatum is niet zichtbaar.
- Open je account en ga naar het gedeelte waar je identiteit wordt gecontroleerd.
- Kijk welke status er staat: in behandeling, goedgekeurd of afgewezen.
- Bij een afwijzing lees je de reden die erbij staat voordat je opnieuw uploadt.
- Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder flits en met het hele document in beeld.
- Zorg dat alle vier de hoeken zichtbaar zijn en geen vinger het document bedekt.
- Upload het originele document, geen kopie en geen screenshot.
- Controleer of je naam en geboortedatum precies overeenkomen met je registratie.
- Stuur één document per keer, zodat de beoordeling niet in de war raakt.
- Wacht tot de status verandert voordat je een nieuw bestand stuurt.
- Blijft de status na meerdere pogingen hangen, neem dan contact op met de klantenservice.
Neem contact op met support zodra je alle stappen hebt doorlopen en de status nog steeds niet is bijgewerkt.
Storting van je bank afgeschreven maar niet op je saldo
Je ziet het bedrag van je rekening afgaan, maar je casinovermogen blijft ongewijzigd en de transactie ontbreekt in je overzicht.
- De storting is nog niet verwerkt door de betaalprovider.
- Je bank houdt het bedrag tijdelijk vast als reservering.
- De storting is geannuleerd of teruggestort zonder dat je het merkte.
- Je hebt een betaalmethode gebruikt die niet op je eigen naam staat.
- Er is een limiet op je account die de storting tegenhoudt.
- Vernieuw je saldo en transactieoverzicht in je account.
- Controleer of de storting als ‘in behandeling’ of ‘geannuleerd’ staat.
- Kijk op je bankafschrift of het bedrag echt is afgeschreven of alleen gereserveerd.
- Gebruik je een betaalmethode op naam van iemand anders, dan kan de storting worden tegengehouden.
- Probeer geen tweede storting voordat je zeker weet dat de eerste niet is aangekomen.
- Maak een schermafbeelding van je bankafschrift met datum en bedrag.
- Noteer het transactienummer dat je bij de storting hebt gekregen.
- Vraag je bank of de betaling is goedgekeurd of nog in de wachtrij staat.
- Neem contact op met de klantenservice van hardrockcasino.eu.com en stuur de schermafbeelding mee.
- Vraag om een handmatige controle van de transactie als het bedrag na je eigen checks nog ontbreekt.
Neem contact op met support zodra je bank bevestigt dat het bedrag is afgeschreven en je saldo na jouw controle nog leeg is.
Site of spellen laden niet goed op je telefoon
Je opent de site in de browser van je telefoon en ziet een wit scherm, een draaiend laadwiel of een spel dat halverwege stopt.
- Je mobiele internetverbinding is zwak of wisselt tussen wifi en data.
- Je browser is verouderd of heeft te veel open tabbladen.
- Er staat een advertentieblokkering of beveiligingsadd-on aan die scripts tegenhoudt.
- De cache van je browser is vol of bevat een oude versie van de pagina.
- Het spel zelf heeft meer rekenkracht nodig dan je telefoon op dat moment biedt.
- Sluit alle andere tabbladen en apps die op de achtergrond draaien.
- Vernieuw de pagina in je mobiele browser.
- Schakel over van wifi naar mobiele data of andersom.
- Zet adblockers en beveiligingsadd-ons tijdelijk uit voor deze site.
- Wis de cache en cookies van je browser.
- Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
- Probeer een andere browser op je telefoon.
- Start je telefoon opnieuw op.
- Test één spel tegelijk in plaats van meerdere spellen na elkaar te openen.
- Blijft het probleem bij elk spel terugkomen, noteer dan de naam van het spel en de melding die je ziet.
Neem contact op met support als het probleem bij meerdere browsers en speltypen blijft terugkomen.
Welkomstbonus of gratis spins niet ontvangen
Je hebt je aangemeld en gestort, maar de bonus of de gratis spins verschijnen niet op je account.
- De bonus is pas actief nadat je de eerste storting hebt afgerond.
- Je hebt een storting gedaan die niet meetelt voor de actie.
- De actie was al eerder op je account gebruikt of is verlopen.
- De bonuscode is niet of verkeerd ingevuld.
- Je account is nog niet geverifieerd, waardoor de bonus wordt vastgehouden.
- Open je account en ga naar het bonusoverzicht.
- Kijk of de bonus als ‘in afwachting’ of ‘actief’ staat.
- Controleer of je je aanmeldstappen volledig hebt afgerond.
- Lees welke stortingsmethode voor de actie nodig is en of jouw storting daaraan voldoet.
- Vul de bonuscode opnieuw in als die bij de actie hoort.
- Rond je identiteitscontrole af als die nog openstaat.
- Vernieuw de pagina en log opnieuw in.
- Kijk of de gratis spins aan een specifiek spel zijn gekoppeld en open dat spel.
- Vraag geen tweede bonus aan voordat de eerste is bijgeschreven.
- Maak een schermafbeelding van je storting en van het bonusoverzicht.
- Neem contact op met de klantenservice en stuur de schermafbeeldingen mee.
Neem contact op met support als je alle stappen hebt gevolgd en de bonus of spins na een nieuwe login nog niet zichtbaar zijn.
Quick Reference
In de tabel hieronder zie je per probleem de gebruikelijke oorzaak en de eerste controle die je zelf kunt doen.
| Probleem | Gebruikelijke oorzaak | Eerste controle |
|---|---|---|
| KYC blijft hangen | Onscherp of onvolledig document | Status en reden in je account bekijken |
| Storting niet op saldo | Betaling nog niet verwerkt of gereserveerd | Saldo en transactieoverzicht vernieuwen |
| Spellen laden niet mobiel | Browser of verbinding | Andere browser en netwerk proberen |
| Bonus niet ontvangen | Voorwaarde niet vervuld of code ontbreekt | Bonusoverzicht en stortingsvoorwaarde checken |
De eerste controle kost vaak minder dan een minuut en voorkomt dat je onnodig een tweede verzoek verstuurt. Bij een storting is het verschil tussen een reservering en een afboeking belangrijk. Een reservering verdwijnt meestal vanzelf, een afboeking vraagt om een handmatige controle. Bij documenten bepaalt de kwaliteit van de foto of de controle vlot verloopt. Zorg dat je één document tegelijk uploadt en de status afwacht. Bij bonussen telt vooral of je storting aan de actievoorwaarde voldoet. De keuze van je betaalmethode kan daar invloed op hebben.
Rond je identiteitscontrole af voordat je gaat storten en speel, dan voorkom je de meeste vertragingen bij saldo en bonus.
